“Cuando se diseñan chatbots, lo clave no es solamente trabajar el happy path, cuando es positiva la respuesta, sino justamente, pensar en el momento de error, cuando las personas dan datos incorrectos, tienen dudas específicas o tienen otro formato en su mente” Érika Martínez Barragán, comunicóloga e investigadora de Puntolab
¿Por qué hacer pruebas de usabilidad para diseñar un chatbot?
“El desafío al diseñar un chatbot es poder hablar el lenguaje de los usuarios. Que sea amigable, natural y familiar y que a su vez sea útil y resuelva”. comenta Karla Miranda sociólooga e investigadora de Puntolab
Comprender en profundidad de qué manera y por qué razones las personas se comunican de determinada manera al usar un chat, ofrecerá una mayor claridad para diseñar los caminos y las respuestas.
Por eso hacer pruebas de usabilidad, donde se les pide a distintas personas que resuelvan cosas bajo su propia lógica, permite encontrar y descubrir detalles que los diseñadores pueden no estar teniendo en cuenta.
¿Qué te ofrecerán las pruebas de usabilidad para chatbots?
“Las pruebas de usabilidad para chatbots te permitirán entender cómo las personas viven el proceso y cuáles son sus inseguridades y entender qué generan estas emociones” comenta Cesar Hernández, diseñador industrial e investigador de Puntolab
Te permitirán comprender entonces:
- De qué forman estructuran las preguntan
- Cómo esperan las respuestas
- Qué entienden que deben hacer
- Si los mensajes de error son naturales y positivos
- Si las confirmaciones son claras y contundentes
“Si se piden varias acciones por burbuja, las personas se suelen olvidar de hacer todas” comenta Alice Owen investigadora de Puntolab
Y esto te ayudará a definir:
- Cómo priorizar la información
- Si conviene juntar o separar acciones, dado que se puede interpretar diferente
- Cómo iniciar y finalizar los flujos
- Cómo regresar al menú principal
- Y más
“El gran reto es tangibilizar esto que los usuarios ven tan efímero que es un chat. Y son las pruebas de usabilidad las que permiten entender, por ejemplo, si cada una de las confirmaciones que ofrece un chatbot ofrece esa claridad y esa seriedad que se necesita” añade Alice Owen.
¿Quién hace las pruebas de usabilidad para chatbots?
En Puntolab contamos con un equipo especialista de psicólogos, comunicadores y antropólogos y más dedicado a la evaluación de chatbots. ¿Quieres contarnos sobre tu proyecto? Escríbenos a hola@puntolab.co
