“La investigación remota nos da ese plus que no teníamos: el contexto de los usuarios. Sin querer somos el ojo que está ahí y estamos integrados en la naturalidad del usuario mientras él está hablando y esto nos permite ir más allá”. Jorge Montiel, co-director de Puntolab México

Hoy te transcribimos algunas de las ideas que se conversaron en nuestro Podcast Hagámoslo Humano, Episodio Piloto con Jorge Montiel Anguiano, Jackie Benitez y Montserrat Nuñez del equipo de Puntolab.

1. Ten en cuenta lo que está del lado del usuario: su conexión a internet.

Montserrat: “Hay empezar a plantear y planear todo lo que está del lado de los usuarios, porque no están bajo tu control. Tú puedes tener la herramienta más cara y más efectiva pero puede ser que no salga una prueba con un usuario porque la conexión no es suficiente (… ) Son cosas que hay que evaluar”.

2. Sabe que la herramienta más cara no te va a dar lo mejor, porque requiere dispositivos móviles modernos.

Jackie: “La más cara no les va a dar lo mejor (…) Hemos descubierto que puede no ser fácil para el usuario (…). Y que la herramienta más cara, solo funciona en los dispositivos más nuevos. Y para muchos proyectos nosotros no trabajamos con perfiles altamente digitales o que estén preocupados en tener los dispositivos más nuevos”.

Jorge: “Parece que hay herramientas de UX a las cuales se les olvidó la “U”. Porque son súper sofisticadas para la realidad de los usuarios en México”.

3. Analiza si la herramienta está en castellano, de lo contrario crea instrucciones que sean bien claras.

Jackie “Muchas de las herramientas están en inglés. Y eso es algo que tampoco funciona con los usuarios. Lo que hemos estado haciendo es explicarles cómo entrar a estas plataformas y les hemos creado hasta pequeños videos con instrucciones fáciles para que puedan hacerlo”.

4. Recuerda que las habilidades como investigador están por encima de la herramienta que elijamos.

Jackie: “Tenemos que considerar que nuestras habilidades como investigadores están por arriba de las herramientas que estamos ocupando. No importa si queremos ocupar zoom, o queremos ocupar FB Messenger, o queremos ocupar Whatsapp. Nuestras habilidades como investigadores son las que nos van a dar la información, no la herramienta”.

5. Disfruta el tener acceso a la intimidad de los hogares para obtener opiniones de las personas más auténticas y genuinas.

Montserrat: “La investigación remota es otra forma de investigar. Tener acceso a la intimidad de los hogares también está siendo muy rico. Los usuarios se sienten más en confianza. Son más genuinas sus expresiones. Se abren más. El contexto del hogar nos está dando una opinión más auténtica de los usuarios y una experiencia más pura en lo que están declarando”.

6. Observa el contexto real del usuario para analizar si el producto puede insertarse verdaderamente en su vida.

Montserrat: “La investigación remota también nos está mostrando que ese es el contexto de la persona y que en ese contexto tiene que funcionar la plataforma. Y que ese es su celular y que así manipula su celular. Así es la experiencia del usuario”.

Jackie: “El hecho de que el usuario nos muestre a sus perritos en la cámara o que veamos que la persona tiene detrás suyo un librero lleno de medicamentos. Todas estas cosas nos permitirán ver si el producto termina de insertarse en la vida del usuario y a partir de eso, si es funcional o no”.

7. Hazlo fácil para el usuario, no solo para ti.

Jackie: “Muchas veces terminamos poniendo primero lo que nosotros como investigadores necesitamos, más que lo que el usuario necesita para sentirse lo mejor posible. Sí o sí tenemos que ponérsela fácil a los usuarios”.

8. Baja tu velocidad, da instrucciones muy claras y directas a los usuarios.

Jackie: “Hemos tenido que modificar muchas cosas durante la ejecución. Por ejemplo, yo a veces hablo súper rápido. Ahora en las pruebas me ha tocado tener que bajar mi velocidad para poder dar instrucciones muy claras y directas al usuario y que entienda qué quiero sacar yo sobre ciertas preguntas”.

9. Asume que puede haber delay y abraza lo que no puedes controlar sin estresarte.

Jackie: “Cuando Internet se les ponga mal, no se preocupen, solo hablen más lento y traten de escuchar lo que el usuario está tratando de decir”.

Jorge: “Hay que abrazar lo que no se puede controlar. Por mucha plataforma, por mucha sofisticación o facilidad, aquí Internet se puede caer y puede haber delay. Hay que asumir que va a suceder y simplemente tomarlo y no estresarnos”.

10. El equipo de reclutamiento es clave para asistirte y llevar la relación con el usuario.

Jackie: “El equipo de reclutamiento nos ayuda demasiado. El hecho de que ellos se encarguen de que los usuarios puedan entrar a nuestras pruebas y estén ahí al lado de nosotros verificando que todo esté bien, nos ha ayudado a llevar esta relación con el usuario lo menos atropellada posible”.

Conclusión: ¿Qué nos da el research remoto que no nos da el laboratorio?

La investigación remota nos da una visión más general de los usuarios, nos muestra el contexto en el cual están haciendo uso de las plataformas y así nos permite explorar las razones por las cuales sí se animan a hacer las operaciones de manera digital.

Montserrat: “Cuando ves a sus perros, entiendes la vida de esa mujer en el día a día. Cuando ves a los hijos entiendes las demandas que tienen y por qué deciden o no ciertas cosas de servicio y de consumo. Esa parte más íntima nos explica mucho de las decisiones que hacen los usuarios y los enojos que tienen con ciertos servicios, las frustraciones. Si ves que la niña está llorando todo el tiempo y no puede realizar cierta transacción; entiendes la frustración de esa mujer. Más que nunca son tan evidentes las necesidades de las personas cuando entramos a sus casas. No tenemos más que ponernos en sus zapatos. Es muy evidente”.

Jackie: “Tenemos que aprovechar que estamos viendo a los usuarios en su espacio más seguro. Lo más probable es que sea su casa y no hay lugar más seguro que ese”.

Jorge: “Lo que más me gusta es la autenticidad con la que hemos visto en los usuarios. Hay respuestas y momento que no hubiéramos podido ver si lo hubiésemos hecho de una manera más tradicional. Desde una prueba de usabilidad hasta una entrevista, nos da ese plus que no teníamos, que es justo el contexto de los usuarios. Sin querer somos el ojo que está ahí y estamos integrados en la naturalidad del usuario mientras está hablando y nos permite ir más allá. Nos da este toque que antes no teníamos cuando traíamos al usuario al laboratorio”.

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Te invitamos a escuchar el Podcast completo: Hagámoslo Humano, Episodio Piloto: Rompiendo Hábitos